カスタマーハラスメントに対する
基本方針
1. はじめに
オクシイ株式会社は、「『働く』と『子育て』に彩りを、『人生』に潤いを。」をPurposeに掲げ、多様な働き方と子育てが支え合い、一人ひとりが自分らしく輝ける社会の創造を目指しています。
その実現のためには、ご利用者の皆様とスタッフが互いに尊重し合い、安心して関わることができる環境が欠かせません。また、ご利用者の皆様からいただくご意見やご要望は、より良いサービスを提供するための大切な機会と考え、誠実に受け止め、改善に努めています。
一方で、社会通念を超える要求や言動は、スタッフの尊厳や安全を損なうだけでなく、サービスの質や、すべてのご利用者の皆様が安心して過ごせる環境にも影響を及ぼします。
私たちは、スタッフ一人ひとりが安心して働ける環境を守ることが、ご利用者の皆様へのより良いサービスにつながると考えています。
この考えのもと、ご利用者の皆様とスタッフが互いに尊重し合える関係を大切にし、安全で安心な環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます
2. カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 安全・安心な環境を最優先します すべてのご利用者の皆様とスタッフの安全を守り、誰もが安心して過ごせる・働ける環境づくりを最優先します。
- 誠実な対応と毅然とした姿勢を両立します ご利用者の皆様からの正当なご意見やご要望には誠実に対応し、サービスの向上に努めます。一方で、社会通念を逸脱した言動や不当な要求に対しては、スタッフの尊厳と安全を守るため、組織として毅然と対応します。
- 組織的な対応と適切な連携を行います カスタマーハラスメントが発生した場合は、スタッフの心身のケアを最優先するとともに、必要に応じて行政、警察、弁護士等の外部機関と連携し、適切に対応します。
3. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
当社では、ご利用者の皆様からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、スタッフの就業環境や尊厳を害する行為をカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為は、以下のようなものが含まれます（これらに限るものではありません）。
- 身体的・精神的な攻撃（暴力、暴言、恫喝、威圧的な言動、人格否定、差別的な発言、土下座の要求など）
- プライバシーの侵害・名誉毀損（無断での撮影・録音・録画、SNS等への誹謗中傷や個人情報の投稿など）
- 過度・執拗な要求（長時間の拘束、同じ要求の繰り返し、時間外対応の強要など）
- 不当な要求（サービス内容や運営方針を逸脱した要求、合理性を欠く金銭・謝罪・特別対応の要求など）
- セクシュアルハラスメントその他、スタッフの人格や尊厳を傷つける言動
- その他、スタッフの就業環境を害すると当社が判断する行為
4. カスタマーハラスメントへの対応
（１）スタッフへの対応
- 相談窓口を設置し、組織として対応します。
- スタッフの心身のケアを最優先し、再発防止に努めます。
- 必要な教育・研修を実施し、適切な対応体制を整備します。
（２）ご利用者の皆様への対応
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じて対応を中止し、施設・サービスの利用をお断りする場合があります。
また、悪質な行為や犯罪行為が認められる場合には、警察や弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含めて適切に対応します。
5. おわりに
この方針は、ご利用者の皆様とスタッフの双方が安心して関わることのできる環境を守るために定めるものです。
私たちは、互いを尊重し、信頼し合える関係があってこそ、より良いサービスを提供し、「『働く』と『子育て』に彩りを、『人生』に潤いを。」というPurposeの実現につながると考えています。
今後も、ご利用者の皆様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止めながら、安心してご利用いただける環境づくりと、より良いサービスの提供に努めてまいります。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。